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产品概述

    用友crm客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用,即客户资源的企业化管理,避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作,实现客户信息在企业内部充分共享利用,提高面向客户的工作有效性和效率,从而全面提升客户的满意度。
    用友CRM客户关系管理系统是一套基于B/S架构、互联网模式应用普及的信息化趋势,专为中小企业提供包括客户管理、销售管理、项目管理等应用的在线CRM。通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式,帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台,全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效,以增强内部协同,合理调配企业资源。连续8年受到中小企业一致好评和认可。具有保存资料,快速查询资料,管理联系记录,统计分析,寻找销售机会,行程管理,提升销售成交率,降低客户流失率,权限设置等多种功能。产品极具人性化的管理风格,在中国众多的CRM软件中,以严谨的管理思路而著称,是一款不可多得的针对中小型企业设计的软件。用友CRM软件的宗旨是以信息化服务帮助中小企业赢利、做大、做强。
产品介绍及分类

    用友CRM指用友体系内的客户关系管理系统,于2008年用友收购TubroCRM软件之后,用友体系内的CRM产品开始完善丰富;到今天,用友CRM产品在用友体系内已经成为重要的组成模块。
现在,用友CRM产品主要分为三个产品线:
    用友TubroCRM系统--具有战略高度的全盘CRM系统,其下拥有标准CRM产品及各行业插件;
    用友U8V11下的CRM模块--与ERP集成的CRM系统;
    用友T系列CRM客户管理系统--简单版本的客户资源管理系统。
产品特性

1.全面整合客户的动态业务信息
    客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;
2.融合多种沟通渠道,充分共享客户沟通动态信息
    用友TurboCRM整合了多种客户接触手段,包括:Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等,可设置相应模版,自动完成批量的客户沟通,同时可自动归档客户接触信息.
3.客户关系全景透视
客户关系图:客户与客户之间可能是上下级单位,也可能是产业链或决策链中的关联单位,系统可以自动绘制出客户关系图,通过一个单位可以查找到所有的关联单位,有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理;
联系人关系图:根据联系人的上下级关系、影响力可以绘制出多维的联系人关系图,使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度,极大方便业务开展;
项目决策树:一个客户可能会有多个项目同时展开,每个项目的决策关系不尽相同,系统可以根据不同项目联系人的关系影响自动绘制出项目决策树,帮助企业更有效地推进项目。
4.客户生命周期管理
    客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为**终用户,同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。
功能要点

1)用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度;用友CRM改变了企业的运作流程,企业应用与客户多种方式直接进行交流,大大缩短了企业对客户的响应时间,企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求,从而为改进企业的业务提供了可靠的依据;
2)用友CRM可以帮助企业改善服务:用友CRM向客户提供主动的客户关怀,根据销售管理我们都用力点客户关系管理软件。和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证;
3)用友CRM可以提高企业的工作效率:由于用友CRM建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业一接触就可以完成多项业务,因此办事效率大大提高。另一方面,软件自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无法比拟的;
4)用友CRM可以有效的降低成本:用友CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本;
5)用友CRM可以规范企业的管理:用友CRM提供了统一的业务平台,并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来,这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去,与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中,从而避免了重复工作,以及人员流动造成的损失;
6)用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求:CRM注意收集各种客户信息,并将这些信息存储在统一的数据库中,同时CRM还提供了数据挖掘工具,可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘,使得企业“比客户自己更了解客户”;
7)用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持:用友CRM是建立在“海量”的数据库之上的,CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些,企业的管理者就可以做出科学、准确的决策,使得企业在竞争中占尽先机!
客户价值

1.全方位价值评估
    根据著名的帕雷托分布理论,企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户,并给予相应的重视,将企业有限的资源投向更有价值的客户身上,而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户价值评估功能可以综合客户的特征、交易情况、财务贡献、联络状况等四个方面100多项指标,如:客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标,综合评估客户的价值,帮助企业找出对企业价值较大的客户群,为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持.
2.价值挖掘及提升
向上销售:即为追加销售是提升客户盈利能力的一种重要方法,是指向顾客销售某一产品的有补充、加强或者升级作用的关联产品。
交叉销售:是提升客户盈利能力的另一种重要方法。交叉销售是一种发现顾客多种需求,并向其销售多种相关服务或产品的营销方式。这一方式**重要的是必须分析出该客户的购买特征,进而推荐符合这些特征的产品及服务,以便于从横向角度开发产品市场。
重复销售:每种产品都是有生命周期的,每个客户也都有交易的规律,掌握这两方面的数据就可以主动的促进产品销售。
拓展营销手段

    用友TurboCRM基于在中国CRM市场的长期实践经验,采用创新营销方法,整合多种网络营销工具,通过主动营销、互动营销和效果营销,多手段多角度帮助企业有效获取商机、提升营销能力,让企业清楚知道每次营销活动的效果,找到**适合、最有效的营销手段,实现用****成本获取更多有效商机的营销目标。
1.主动营销
搜索营销:系统整合Google、Baidu、Yahoo等多种常用搜索竞价排名系统,关键字与CRM线索关键字段进行对照分析,让竞价排名投入更加精准,使更多的点击变成商机。
邮件营销:EDM营销不是简单地发送普通邮件,而是面向企业的目标客户开始一个长期的、持续的、个性化的、一对一的基于电子邮件的营销活动;
短信营销:伴随中国移动通讯产业的高速发展和手机的普及,短信营销已经成为最直接、****效的营销手段之一。
2.互动营销
网站营销:紧紧抓住浏览网站的机会客户。
网络会议营销:以最低的成本和投入,将市场活动的空间无限延伸。
市场活动管理:通过对市场活动的进度、状况、预算控制环节等进行实时管理,使市场活动更加顺畅、高效。
3.效果营销
市场营销核心目的是用最低的成本,帮助企业获取更多的商机。因此,企业需要通过量化的评估手段来衡量每次营销活动的效果,并建立持继的市场策略评价及优化机制。
销售行为

    中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境,以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要,为确保目标的顺利实现,企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为,动态掌握和控制销售的过程,从而保障销售目标的达成。
1.全方位的计划制定及分析
多维度的计划制定:用友TurboCRM支持从客户、产品、部门、员工等多个维度制订多维的销售计划,满足不同业务部门人员计划管理的要求。
动态的计划执行对比分析:随时根据制订的计划动态对比销售计划的完成情况,改变管理信息滞后于财务信息,财务信息滞后于业务信息的状况。
2.以客户为中心的销售过程透视管理
完整的销售过程管控:用友TurboCRM系统提供从销售机会设置、进度安排、资源计划、执行控制、费用管理、团队协同到项目分析和知识管理的全程销售项目管机制。使销售推进过程更有效,机会主线更清晰,信息可追溯,控制更严谨。
高效的销售团队协同:用友TurboCRM可以针对每个销售机会建立虚拟的销售团队,团队成员之员通过系统可以充分共享销售项目推进过程中的动态信息。团队负责人可以通过系统检查销售人员跟踪过程的所有信息,当销售项目出现风险时可及时发现;另外,销售人员工作调动或离职的时候,可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程,客户的反馈,将人员变动可能带来的损失减少到**小。
可视化的工作流程指导:专门为使用者设计直观的工作流程图示,实现对销售人员日常行为的提示和指导。同时,可以将有价值的销售过程信息转入知识库,便于销售团队内部的知识共享,帮助新员工快速提升销售能力。
3.动态、量化的销售预测分析
    用友TurboCRM销售漏斗能够让销售管理人员随时知道销售项目的状态,可透视各个正在追踪的项目进展情况,有效地安排和协调公司资源,提高销售项目赢单的可能性;
五、抓住服务效率、成本、质量――促进客户再销售
在竞争日趋激烈的市场环境中,服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天,服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴,服务的形式和内容发生了巨大的变化:
    从被动式的响应服务更多的变为主动服务
    从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务
    从单纯的售后服务,逐步转变为销售服务一体化
管理价值

    为满足这种变化对企业管理提出的要求,用友TurboCRM服务管理通过客户资产管理、服务请求、服务队列、服务工单、服务计划的全面管理,帮助企业实现高效、低成本、高质量为客户服务的同时,通过主动服务促进客户的再销售,提升客户满意度和企业盈利能力。
1.提升服务效率降低服务成本
客户资产管理:为满足高价值产品在销售完成后可能涉及后续较长服务周期的精细服务管理需要,用友TurboCRM设计了客户资产管理功能,可对客户资产档案、资产服务历史、关键构件服务细节以及历次服务过程等关键信息进行记录和管理,实现客户资产全生命周期管理。
服务请求管理:可以全面管理服务请求相关的客户信息、相关客户资产(在用产品)、联系人、相关员工、行动记录等,通过服务请求的流程设定功能,结合服务工单及行动管理机制,使服务请求的响应效率更加高效。
服务队列管理:服务队列是一个抽象的对象,当服务请求或服务计划生成后,会根据请求/计划的优先级进入不同的队列,每个队列可指定不同的服务团队负责,根据客户、请求/计划的内容合理分配服务资源,确保服务的效率和质量。
服务工单管理:不仅具有服务请求管理的全部功能,还可以支持对现场服务可能产生的费用、服务工时、维修配件等业务信息进行有效管理。同时,服务工单中的流程管理思想,可帮助企业实现服务精细化的管理,以及对服务过程产生的成本有效控制。
2.个性化的主动服务促进客户再销售
主动服务计划:支持根据客户资产(在用产品)、订单、客户特征、联系人、服务工单等维度,设计组合条件批量挖掘生成主动服务计划,通过现场服务或呼叫中心等非现场的服务手段对客户进行主动服务关怀,在提高客户满意度的同时,还可以挖掘出新的销售机会促进客户再销售.
功能亮点

    用友CRM是客户—关系—管理的简称,用友CRM v2.0包含七大模块:基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理,是用友在近百家1.X版用户成功应用的基础上,按照目标客户应用类型细分,精心打造的全新产品。该软件主要面对客户群比较多的企业,能解决ERP没有解决的扩大销售、堵住漏洞和资源浪费等问题,实现销售过程的自动化。

发展状况

    随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。手机CRM,是利用无线网络、手机终端、手机上的CRM软件等来实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的客户关系管理功能迁移到手机。手机CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。手机CRM 系统使业务摆脱时间和场所的局限,随时随地在公司业务平台统一沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。
相比传统CRM的优势

使用更加方便,随时随地记录、查询、编辑客户详情和跟进情况;
    数据转移方便,不再是硬件之间的物理转移,而是直接通过网络实现数据的同步和转移,在速度和完整性上,都优于传统的CRM;
    采用云存储+SaaS架构模式,无需配置费用高昂的服务器,成本低廉;
    因为手机平台本身的优势,操作和性和使用性方面较传统CRM简单。
面临的挑战

    无论是市场还是产品,均在初期发展时期,市场需要培养,产品需要更加成熟;
    因为手机的便捷性,难以实现个性定制,只能做通用型软件,放弃一部分需要定制的企业;